[Freelance Care] Gérer ses clients en Freelance (même quand ça va mal 😰)
L'expérience client, la base du bien-être au travail - Un outil de travail en asynchrone - La veille Freelance de juillet
J’espère que tu vas bien et que la chaleur de l’été reste douce et pas trop pesante 🥵
Merci aux premiers inscrits à la newsletter Freelance Care ! Vous êtes déjà une dizaine alors qu’on vient à peine de commencer à communiquer dessus, c’est chouette de voir que le sujet plaît 💙
Et si on créait une newsletter collaborative ?
Un des objectifs de cette newsletter, c’est qu’elle soit collaborative, n’hésite surtout pas à :
me donner ton avis sur cette édition en retour de mail
me dire tes sujets de newsletter préférés en suivant ce lien
voter pour tes sujets favoris sur cet autre lien
m’écrire un mail si tu as des expertises (ou retour d’expériences) que tu voudrais partager
Voici le programme de cette deuxième édition :
Expérience client : Comment faire en sorte que ta mission se passe bien ? 🌞
Vidéo asynchrone : La solution pour gagner en temps et en compréhension ? 📽
Veille : Quoi de neuf sur la planète freelance en juillet ? 🧐
😰 6 conseils pour éviter que ça se passe mal avec un client
Il y a quelques mois, j’ai écouté un live de Charles-Louis Allizard (Coach pour freelances et leaders @ okcharlo.com) sur le sujet “Vendre et assurer un projet freelance qui roule (même dans la tempête) c’est possible ?“
Dans ce live qui m’a captivé, il explique les raisons pour lesquelles un client peut être mécontent et comment éviter que ça arrive. J’en ai retiré 6 leçons que je te liste ci-dessous ⏬
1️⃣ N’en promet pas trop lors de ta proposition commerciale
Pour le client, un projet freelance est une expérience d’achat. Comme tout achat, c’est un basiquement une transaction basée sur des attentes, un désir.
Le moment qui peut être compliqué, c’est s’il y a un décalage dans les attentes. Et ce décalage vient souvent d’un mauvais cadrage lors de la proposition commerciale :
Le freelance fait de grandes promesses pour appâter le client
Il faut délivrer cette promesse
Si elle n’est pas à la hauteur, il y a décalage
2️⃣ Formalise les engagements pour éviter le décalage de perception
Perception client ≠ Perception freelance
Lorsqu’un freelance vend un service, la perception de ce service est vue différemment par le client.
Les attentes sont souvent impalpables et c’est ce qui peut générer un décalage dans la perception d’une mission. Comment contrer ça ? En formalisant à l’écrit les engagements et en les précisant dans la proposition commerciale.
3️⃣ Pendant la mission, la communication doit être constante
Sans communication régulière, tu émousses la confiance du client (même si tu fais bien ton travail).
Deux intérêts de communiquer régulièrement :
Ça évite au client de se méfier : il peut se demander ce que tu fais, si tu es bien en train de travailler
Ça permet de faire des points d’étapes : tu peux contrôler que ce que tu fais correspond bien au désir du client
Exemples de communication à faire :
Explique régulièrement où tu en es : RDVs réguliers, vidéos Loom (cf. suite de la newsletter), Kanban sur Trello…
Explique tes choix lorsque tu rencontres une problématique qui n’avait pas été prévue
Intéresse-toi à ton client et à son business, au-delà de ta mission
4️⃣ Vend une expérience et non un service ou un produit
Au-delà d’un service ou d’un produit, un freelance vend une expérience.
Ton client va passer du temps avec toi, le temps que durera la mission. Ce temps passé avec toi : c’est un moment de sa vie, un dossier important. Tu l’aides à passer de l’état A (frustration) à l’état B (désiré)
Vous allez vivre une période ensemble => c’est une expérience !
5️⃣ Under-Promise / Over-Deliver
Un conseil simple pour surprendre un client : ne pas trop en promettre au départ.
Ensuite, pendant la mission, offrir de temps en temps un service supplémentaire qui n’était pas prévu dans la proposition initiale.
6️⃣ Prends un acompte pour équilibrer le rapport de force
Pour que tout le monde profite pleinement de l’expérience de travail en freelance, il est important de savoir poser des limites en sachant dire non.
→ Comment dire non dans de bonnes conditions ? En maintenant un rapport de force équilibré.
→ Comment avoir un rapport de force équilibré ? En prenant un acompte au début de la mission
Si tu ne prends pas d’acompte en début de mission, tu vas craindre de ne pas être payé et tu n’oseras pas dire non.
Si tu n’oses pas dire non ou que ton client est mécontent, tu risques de mal vivre ta vie de freelance, et ça c’est ce qu’on souhaite combattre en créant cette newsletter.
📹 L’outil de la semaine
(Non, je ne parle pas la marque de fringues éco-responsable dont j’apprécie également le travail !)
Je veux parler de l’extension gratuite pour faire des vidéos de ton écran en quelques clics ✌️
Quand je dis quelques clics, c’est vraiment le cas. Pour preuve, regarde cette petite vidéo que j’ai faite en 1 minute top chrono (note à moi-même : investir dans un micro 😬)
Loom est super pratique :
pour tenir tes clients au courant en asynchrone lorsque tu as réalisé une nouvelle étape d’un projet et que ça ne nécessite pas un RDV
pour donner du feedback
pour expliquer comment fonctionne un outil collaboratif
pour faire des tutoriels lors d’une passation
etc.
🪐 Quoi de neuf sur la planète freelance ?
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